新华社网络求助平台病了该如何救

新华社网络求助平台病了该如何救

求助人隐瞒名下财产和其他社会救助并违反约定用途将筹集款项挪作他用、推广人员在各大医院进行“扫楼式”劝募、用PS病历+煽情文字模板即可成功募款……近日,网络求助信息平台暴露出的问题引发关注。

从疫情发生之后,京东健康的全职医生就与所有的医务工作者一样,一直奋战在抗击疫情的战场上。1月26日起,京东健康联动超过2000名呼吸科、感染科等科室医生,启动了免费医生咨询和心理疏导服务,包括京东健康全职医生团队在内,共有超过2000名医生在线上24小时无休,为全国用户提供专业问诊服务;推出“用药目录解读”,避免用户盲目用药;邀请多位权威医学专家以直播形式进行科普解疑,在线收看直播的观众超过1500万。

王振耀建议,通过道德规范与法律规范并用,为网络求助、互助活动形成一套社会性对话机制和评价机制,在发扬中国互助精神优良传统基础上,建立起中国特色互助体系。

——“底线意识”不强,经济利益凌驾公益责任。有平台在全国多地医院大范围使用“扫楼式”经营手段,将发起筹款的患者数量与平台业务推广人员的收入提成直接挂钩。甚至还有平台为满足经营需要,引导员工盗用志愿者名义帮患者筹款。

京东国际充分利用京东在全球供应链上的优势,紧急沟通全球相关品牌方、商家,持续不断地为消费者提供防疫商品和日常生活必需品,与商家、品牌齐心协力打好疫情攻坚战。自1月1日至2月10日,京东国际累计提供食品类、母婴类、家庭清洁及医药保健类等商品超过1500万单,其中发往湖北地区的订单超过100万个。

——材料审核机制仍有明显漏洞。记者发现,今年7月有人利用网上购买的虚假病历,在多个平台骗取捐款近万元;前不久,又有多人利用假病历图片和煽情文字模板在水滴筹成功发起筹款并成功支取。

然而记者调查发现,一年多来,相关方面漏洞仍多。

规范缺位、逐利冲动是主要“病因”

2月11日,针对跨境业务商家的特殊性,京东旗下进口商品一站式消费平台——京东国际宣布将再从物流和运营两大方面进行重点扶持,为京东跨境物流仓配一体服务的商家(SOP入仓商家)提供物流补贴及支持、广告激励金补贴、搜索流量倾斜及精准推荐支持、大促活动及核心频道优先共四项政策激励,提升商家运营能力,降低经营成本,帮助商家渡过难关。

创新治理方式建立长效机制

稳定居民消费,确保充足供应及价格稳定

多名专家称,当前网络求助信息平台反复“发病”,主要原因在于法律规范缺位和运营机制紊乱。

2月6日,京东生鲜发起了“餐饮零售发展联盟”,推动餐饮品牌开拓半成品速食生产,并利用京东全渠道为其拓展新销路,开辟新的运营空间,为餐饮企业导入经营现金流,目前已有百余家餐饮企业加入。2月10日,京东发布“告全国农人书”,宣布开通“全国生鲜产品绿色通道”(下称“绿色通道”),全面开放并倾斜供应链、物流、运营、推广等核心资源,解决滞销生鲜农产品上行问题;同时,借助全渠道、全业态等落地优势,让这些优质的生鲜产品迅速送达更多用户手中。

为了在疫情期间进一步帮助商家恢复正常经营,京东在此前投入1亿元扶持平台商家的基础上,近日宣布再追加1亿元,对京东物流入仓商家进行重点补贴。这些措施涵盖了费用减免、金融和物流支持、流量支持、技术支持、健康保障等。其中,针对湖北地区商家,京东还重点提供了有力的扶持,推出了减免平台使用费、赠送保险保障、标签流量支持、延长工具免费使用期限、服务支持等补贴支持措施。目前,京东的情人节大促活动已经开启,京东将利用核心资源流量,帮助更多商家获得更多曝光机会,促进商家销售。

2月9日,京东健康旗下的京东大药房在全力保障药品供应的同时,发起“抗击疫情·科学用药及慢病关爱计划”,并联合多家药企推出慢病用药福利。通过“慢病关爱计划”和专属购药福利,京东大药房能更好地帮助用户和患者解决疫情期间的看病用药需求,特别是例如糖尿病、高血压等慢病患者,能够在线上实现复诊、续方、购药、送药上门的一站式服务,为疫情期间大量有购药需求的患者提供了全面的保障。

除了帮助受困企业打开销路,为中小企业纾困,全力做好稳就业工作也至关重要。2月8日,京东集团及其投资控股的达达集团(下属京东到家平台和达达快送平台)联合宣布将采取灵活多样的用工形式,面向全社会提供超过35000人的就业岗位。其中,京东物流将开放超过20000个一线岗位,达达集团将提供岗位超15000个。此前,京东7FRESH已于2月5日发布了“人才共享”计划,面向全国招募临时员工。而在此基础上,2月11日京东客服又宣布将在2月份招收上千名兼职客服,目前已有上百人上岗。

另一方面,一些规范不利于行业健康发展。如《公开募捐平台服务管理办法》第10条规定,求助平台信息的真实性由发布者自己负责,个人求助信息平台仅负有风险防范提示义务。水滴筹等多家平台机构均以此条为依据,在用户协议中制定有利于平台的信息真实性免责条款。

2月6日,京喜也宣布设置疫情专项资金,推出五大方面十六项支持措施,帮助商家快速恢复经营,助力滞销品商家拓展全新销售渠道。京喜帮扶政策上线后,收到大量生鲜原产地农户和商家反馈。针对这一情况,2月11日,京喜又上线了“京喜助农”会场,针对农户的不同情况,提供了三大高效的电商解决方案——设置了帮助农户快速入驻开店的绿色通道,最快6小时就可完成审核和入驻相关流程;京喜的零平台使用费低至0.6%的扣点,在最大程度上降低平台入驻门槛;安排运营人员手把手、一对一进行辅助。

“当前法律对于个人求助信息平台的规制严重不足”,北京大学非营利组织法研究中心主任金锦萍认为,一方面由于缺少专门法律规范,当前对于网络个人求助行为中的各主体只能适用民法、刑法、合同法等一般法律进行调整,缺少针对性。如推广人员为了工作业绩而忽视信息真实、本无需上网筹资的病患在推广人员劝说下上线募款、部分筹款者未按照原先筹款方案使用资金等问题都缺乏法律规制手段。

京东国际扶持入仓跨境商家

“春节是传统消费旺季,由于疫情防控的需要,人们不能外出购物,电商平台刚好满足人们足不出户购物的需求,电商销售更加火爆。”正如中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍所言,在这个不同寻常的春节,由于大量消费者选择足不出户,餐饮、零售、旅游、酒店等不少服务行业和中小微企业暂时停工,面临较大冲击。

鉴于此,京东充分利用自身优势,有针对性地推出了一系列举措,助力中小微企业尽快恢复正常运转。

而在这场与时间赛跑、与病魔较量的战役中,京东健康也充分发挥自身在“互联网+医疗健康”领域的优势,通过提供在线问诊、心理疏导、用药指导及药品供应等服务,减少了去线下医院就医可能引发的交叉感染风险,帮助缓解医疗资源紧张的问题,为一线的医院门诊减负做出了贡献。

京东健康也在全力保障药品和医疗防护用品等物资供应及流通。从1月1日开始的一个月内,京东健康自营采购血氧仪、体温计等各类防疫用品近3000万件,严控价格,保障防控物资供应;并紧急联动各品类合作伙伴加班生产、优化库存,全力保障民众需求。

在线下,京东大药房在全国各地的门店同样不负使命。在江苏泰州,为了保障当地用户的及时用药需求,春节假期期间,全城10家京东大药房门店每天坚持正常营业。其中,京东大药房高新区店每天还会定时定量为市民发放口罩,为周边居民提供了极大便利。

京东生鲜第一时间成立了“生鲜商品保民生应急小组”,协调了超300个供应商,调用了全国超30个仓库。目前,京东正积极配合湖北各地政府,在武汉、襄阳、荆州等多个地市上线“移动菜篮子”项目,解决居民买菜难问题;不仅在湖北,在全国其他地方,京东“移动菜篮子”也已经在很多城市落地实施。同时,京东7FRESH旗下友家铺子、七鲜超市、七鲜生活等多业态针对社区居民的需求推出了各项团购服务。

同时,为确保配送不间断,京东物流在优先保障医疗物资运输的同时,全力保障全国消费者的日常生活需求。目前,京东物流到仓服务已恢复全国运营,服务标准不降级,使用到仓服务产品的商家将享受绿色通道(疫情集中地区除外);非疫情集中地区211和次日达时效在快速恢复中。

自2月6日起,京东健康又在互联网医疗领域率先宣布,将免费问诊范围扩大至全部科室的所有疾病领域。加入了京东健康“全民就医关爱计划”的医生,其电话问诊、图文问诊和视频问诊服务,也将免费向用户提供。数据显示,1月26日以来,京东健康在线问诊平台日均问诊量在10万左右;最高峰时期,一小时内免费问诊可服务上万用户。

北京师范大学公益研究院院长王振耀向记者表示,当前仅靠企业间自律公约已无力规范行业健康发展。

另外还有专家认为,当前由于缺乏明确的主管机构,网络求助信息平台缺乏明确可行的退出机制,这也影响到相关平台整改的力度与效率。

——自律公约中对捐款“资金池”相关内容未作出明确规定,对平台在“资金池”信息公开、孳息分配等方面的责任缺少明确规范,存在风险隐患。

——补齐法治短板。全国人大常委会法制工作委员会原副主任阚珂表示,网络个人求助平台应在法治规范之下运行,通过行业组织管理、法律法规等不同层次的约束力来确立和完善平台应当承担的责任。金锦萍建议,应通过立法形式要求平台承担起作为所募集款项的受托人,代表赠与人向违反约定或者刻意欺诈的当事人提起诉讼,以此树立平台的积极责任。

据记者了解,自律公约对相关领域一些重要责任作出规定,如:平台应要求发起人尽最大努力及时、完整、真实、准确地公开求助人的相关重要信息;平台应健全审核机制;平台应确保求助人和赠与人之间的信息对称,最大程度排除不实信息;平台应加强业务合规性培训与考核,确保每一位员工以及志愿者、合作伙伴全面知晓并严格遵守“底线规则”等。

抗疫情、撑经济、保民生,京东将继续发挥供应链、物流、技术、服务等方面的优势,为援助一线、保障供给、促进社会经济快速恢复正常运行贡献自己最大的力量。

为全力保障各项生活物资及医疗防护物资供应,京东生鲜、京东健康、京东国际、京东企业业务及京东新通路等一线业务部门迅速反应,第一时间紧急联动大量合作伙伴,加大、加快相关商品的生产和流通。

另外,不少平台背后的资本本性引发的逐利冲动因素也不可忽视。一位业内人士透露,部分网络求助平台运营者本质仍是追求利润和高估值的营利性公司。其商业模式是:雇佣大量线下推广人员帮患者发起求助,借此将患者的各种社会关系转化为平台用户,然后平台通过做灰色地带的“互助”或者销售保险产品进行变现。此类商业模式需要不断发展用户上线求助筹款,且求助者本身越有社会资源,就越能更有效地带来高价值用户和客户。“由于资本不断追求高估值,相关团队业绩增长压力就会越来越大,追求短期机会主义的行为不是偶然的。”据悉,2019年6月,水滴公司宣布已完成超10亿元人民币的C轮融资。

疫情发生后,京东就进行了紧锣密鼓的安排,并成立了专门的领导小组和专项小组。领导小组进行重大事项决策与整体部署,下边还有针对具体事务的专项小组。例如,为稳定商业秩序,京东成立了由平台生态、各事业群和技术部门组成的专项小组,以系统+人工的形式持续开展24小时不间断商品价格的监控与治理,对平台商品进行了严格的管控,禁止第三方商家出现涨价行为。

专业便捷的“医+药”服务,守护用户健康生活

此外,京东企业业务积极响应来自政府以及医疗、铁路、轨道交通等行业的物资需求,1月20日至2月1日期间累计协助了1139家大型企业协调筹集物资,提供防疫物资共计224万件。京东新通路也在春节期间协调品牌厂商和平台商家,整合货源、仓配、服务等资源以稳定供应,满足周边社区居民的即时性需求。

——仍存在求助人重要信息公布不完整、不真实情况。今年5月,有求助人在平台求助100万元治病,后被发现平台未准确公布其重要财产信息;还有一些平台推广人员,怂恿并协助患者随意填写筹款金额,对一些患者具备医保报销条件或曾获得拆迁补偿等重要信息知情不报。

2018年10月,爱心筹、轻松筹和水滴筹曾联合发布《个人大病求助互联网服务平台自律公约》。如今,相关平台却“旧病复发”,病灶何在?既要救助高效,又要运营安全,治理方式需要哪些创新?新华社记者就此展开调查。

“这点责任对平台而言是远远不够的。”金锦萍说,在网络求助平台上施助者往往以小额赠与为主,如果遭遇不实求助,他们既无动力也无精力提起诉讼维权。而提供筹集款项服务的网络平台不仅掌握着求助人的基本信息,而且也担负着向赠与人报告的义务,应当承担起更明确、更积极的法律责任。

——监管适度介入。西南政法大学民商法学院副教授林少伟认为针对相关业务特殊性,可构建一个由民政、工商、网信、银保监会等部门主导的联合监管机制。

王振耀等专家和业内人士对网络求助信息平台的积极意义持认同态度,各方一致认为要在保证平台救助效率高、覆盖广优势的同时保障相关活动的真实性、合理性,有赖于建立一套创新、长效治理机制。

在全力保障物资供应的同时,京东集团还积极利用平台在营销、金融、物流、技术等各项资源优势,全力支持中小商家发展网络消费,展开生产自救;同时面向全社会提供超过35000人的就业岗位,最大程度的减少疫情在短期内对就业产生的冲击,促进社会经济尽快恢复正常运转。

从“新冠病毒”新闻出现时,京东健康团队便持续关注实时动态,开始加大相关物资库存储备;通过联系各大品牌方、渠道商整合库存,保证春节期间相关用品的供应;不断寻找有资质且能提供货源的工厂,打通一条条通往疫情重灾区的“民生保障通道”。

借助庞大的供应链体系、高效的基础设施能力,京东不仅保障抗疫情物资的充分供应和及时配送,也保障了消费者日常必需生活物资的有序流通。

发展网络消费、促就业,为中小企业纾困

金锦萍认为,网络求助信息平台运营带有特殊性,赠与人在信息真伪判断、服务质量判断、平台尽责程度判断等方面均居劣势,因此应由非营利组织或采用非营利模式进行经营。

自律公约没能治好“行业病”

——调整运营模式。中华社会救助基金会募资总监高俊旭建议,网络求助信息平台需找到商业和公益的平衡点,“可适当引入第三方公益组织、慈善机构,介入到对求助人信息和后期资金使用情况审核中来,也能在平台经营行为越界时起到调节作用。”